Foi do seu agrado?

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Uma das minhas diversões quando viajo, mesmo a lazer, é verificar as iniciativas empreendedoras da região e suas boas idéias. Até no comércio, onde podemos achar que já vimos de tudo, sempre nos surpreendemos. Na minha mais recente estada em Natal/RN, conheci o Mangai — fiquei apaixonado pela idéia do restaurante, mais ainda ao perceber como tudo lá, do visual merchandising ao atendimento, passando, claro, pela comida, foi bem pensado e realizado.

O Mangai é um restaurante nordestino que serve o chamado “café regional”, só que com muita oferta — são 200 opções em 17 metros de buffet. Haja comida e variedade. Para chamar o garçom? Basta tocar um sino, daqueles que ficam amarrados nos pescoços de bois, presente em todas as mesas. E se prepare para ser atendido por Lampião ou, se for uma garçonete, Maria Bonita, devidamente caracterizada. Todos os detalhes realmente funcionam, e o charme a mais fica por conta de cachos e mais cachos de bananas, penduradas nas paredes, que não funcionam apenas como peças decorativas: elas estão lá disponíveis para os clientes, complementando qualquer prato ou mesmo a sobremesa.

Iniciativas empreendedoras como essa, com um conjunto de boas idéias e sacadas, estão em todos os lugares. Viajar faz bem, oxigena e demonstra que pode haver mais e diferente. O Mangai é de João Pessoa/PB e tem em Natal um segundo ponto. Olha que bela inspiração para levar esse formato, com essa decoração e esses pratos, para as praças de alimentação dos shoppings do resto do país. Recomendo que a Dona Parea, sócia do Mangai, pense na idéia e corra logo. E, se você for um dia lá, não deixe de experimentar o arroz de queijo, uma tentação.

Marcelo Miyashita é consultor e palestrante da Miyashita Consulting. É professor de MBA, pós-graduação e leciona na Cásper Líbero, PUC-SP, FGV EAESP GVpec, Trevisan, Madia Marketing School, IMES, IBModa e UNIP. Recebeu o Prêmio Marketing Best, em 2006, e o título de Marketing Expert, em 2007, concedido pela Editora Referência, MadiaMundoMarketing e FGV-EAESP. Conheça seu trabalho: www.miyashita.com.br

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Não é o vendedor quem vende e sim o cliente quem compra

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Por mais que seja difícil de visualizar, a verdade é que a responsabilidade do vendedor é apenas conduzir o processo. Hoje a grande dificuldade é o vendedor permitir que o cliente compre. Este conceito de que o vendedor que vende está tão enraizado que existe uma grande dificuldade na gestão deste conflito.

Talvez essa visão distorcida da venda seja a principal razão dos inúmeros vendedores desmotivados que existem por aí. Aceitar que o único trabalho que o vendedor precisa ter é o de “ouvir” o cliente parece ser fácil demais, logo não trará resultados. Mas essa é a chave: o cliente compra, basta o vendedor entender isso.

Dominic de Souza é consultor, palestrante e empresário no segmento de treinamento e desenvolvimento da área comercial. Especialista em técnicas de vendas, Dominic implementou a sua metodologia de vendas WinnersMAP em empresas como New Trend, Onbongo, Kishimoto do Brasil, IBGM, Hisecur, Mailand, entre outras.

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Infidelidade conjugal no varejo

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Estou de mal com o meu creme de barbear.

Não com ele propriamente, mas com a mãe dele, a marca.Não suporto vê-los nesta semana.Tirei-os do mármore, no meu banheiro.

Foram para a segunda gaveta, local úmido e escuro e, para torturá-los um pouco mais, ainda coloquei um concorrente ao seu lado.

Sinto-me traído nesse casamento que já durava quase dez anos.

Tudo começou no domingo passado, quando um amigo veio me mostrar o “folder” que havia recebido. Na peça, estava a nova linha de cosméticos masculinos da “minha” marca.

“Você também faz parte do Programa Cliente Amigo?”, perguntei a ele.“Não. Recebi um encarte na revista que assino”. Jogou o folheto no sofá e saiu em busca de um domingo melhor.

Fiquei olhando a peça, angustiado pela infidelidade conjugal da marca. Que ingratidão para comigo.

Como é que o marido sabe das novidades da esposa? Através do vizinho?

Por que, — após anos de uma relação em que respondi a ofertas, promoções, cadastros, questionários que esmiuçaram minha vida íntima — fui o último a saber da chegada de um novo filho?

Percebo que o fenômeno é geral e atinge a grande maioria das empresas varejistas que sempre exibem uma “fertilidade promocional” incrível para conquistar novos clientes, ao mesmo tempo em que demonstram uma inibição relacional maior ainda para não cuidar dos atuais.

Somos promocionais por natureza. Ávidos pela conquista de novos clientes, adotamos promoções e mídias de massa que são ferramentas perfeitas para a captura de novos consumidores, mas dispensam o mesmo tratamento ao “freguês” mais maduro e fiel.

Por que será que investimos tanto na formatação de cadastros se, no momento de se desenhar o planejamento da comunicação, adotamos encartes ou compramos mailings?

Reconheço a importância de se buscar novos clientes através de novas mídias, veículos e promoções. Mas defendo aqui a “maternidade responsável” para as marcas e a devida consciência de que cuidar dos clientes atuais é fundamental e mais rentável que a conquista de novos clientes.

Em protesto, estou há três dias sem me barbear. Alguma nova marca quer cuidar de mim?

Fernando Adas é publicitário e atua na área de Comunicação Dirigida. Como consultor, já desenvolveu projetos de Relacionamento com Clientes junto a empresas como Expand, Fnac e outras empresas do varejo. Como executivo, atuou em empresas como Pernambucanas, Marisa e Claro Digital. Há quatro anos, atua na FM – The Fine Marketing – http://www.fmarketing.com.br desenvolvendo ações de Pesquisa, Atualização Cadastral, RSVP e Vendas Diretas.

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É preciso olhar para além do dia de amanhã

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Fato: não existe tradição em planejamento no varejo brasileiro; é o fechamento de caixa de hoje que interessa à maioria dos lojistas. Normalmente o perfil do comerciante não está ligado a teorias e planos, mas sim a assuntos de ordem prática. Por outro lado, o lojista não deve mesmo tentar fazer o que não está nas suas rotinas do dia-a-dia se ele pode contar com serviços especializados, terceirizados, que agreguem resultados ao seu negócio. Mas para que isso ocorra é necessário que ele se conscientize e comece a investir no planejamento para tornar-se competitivo em longo prazo.

O objetivo de um profissional de marketing do varejo deve ser o planejamento e a distribuição dos investimentos em três pilares vitais para a competitividade do negócio: o primeiro, é a inovação no ponto de venda quanto à ambientação e experimentação; ou seja, a loja deve ser um lugar prazeroso de se ir. O segundo é saber mais sobre o consumidor e sua relação com a loja. Um bom começo é a utilização de pesquisas mais modernas, sem distorções (com câmeras, por exemplo). O terceiro é a montagem de melhores estruturas de bancos de dados, com características e preferências dos clientes, para gerar uma boa gestão de relacionamento através de marketing direto e eventos no ponto de venda.

São apenas três vertentes do marketing, mas são trabalhosas e, para realmente acontecer, exigem conhecimento e equipe. Podemos perder um cliente por um mínimo detalhe no decorrer do processo de compra, ou até for uma falta de informação. Não existem erros maiores perante clientes cada vez mais exigentes e profissionais; qualquer tipo de erro conta contra a marca e o negócio do varejista. Este deve se preocupar em buscar acertos mais do que buscar os culpados dentro do seu negócio.

Também é importante ressaltar que apenas os preços baixos não mantêm os clientes. Numa loja virtual, por exemplo, é fácil tornar os preços mais baixos porque os custos fixos são significativamente menores do que nas lojas físicas. Além da pressão que o varejo sofre por este lado pela tecnologia digital, temos cada vez mais pressão dos fabricantes com suas lojas próprias, os quais já estão acostumados a investir em planejamento de marketing e pesquisa e desenvolvimento. O poder que o varejo adquiriu desde 1990 está sendo atacado por novas formas de distribuição de produtos.

Podemos diagnosticar sob todos os ângulos e sempre chegaremos a esta conclusão: o maior erro atual do varejo é não investir no planejamento. Os lojistas devem fazer o melhor uso da informação para se tornarem mais competitivos, colocando-a nas mãos de quem sabe usá-la estrategicamente em longo prazo, um planejador de marketing. No curto prazo, eles mesmos sabem se virar, e muito bem.

Edson Zogbi é Especialista em Planejamento, Marketing e Comunicação do Varejo, sócio-diretor da Z.P.P.A. e autor dos livros “Inovação no Varejo – O que Faz o lojista Criativo” (Editora Atlas) e “Mantenha-se vivo na cabeça dos seus clientes” (da Editora ProfitBooks), além da DVDteca “Inovação Varejista – Planejamento e Marketing para o Varejo” (Editora Commit). Site: www.zppa.com.br.

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